盡管品牌、產品、創新仍是工業領域競爭的重要方面，但是在市場及客戶個性化需求的推動之下，服務將逐漸成為企業核心競爭力的關鍵一環，未來誰能博得服務業務的先機，誰也就占據市場的有力制高點。如今，越來越多企業在認識到服務帶來的巨大價值寶藏的同時已經紛紛采取行動在服務行業試水。而相對于其他廠商的小打小鬧，西門子的動作無疑激起了服務市場的一片漣漪。2012財年，西門子工業領域進行了一系列的結構調整，成立了客戶服務集團，設立產品生命周期服務事業部、增值服務事業部及跨行業項目事業部，形成三駕馬車并驅之勢。那么西門子發力服務市場的雄心和意義何在？它是會成為夯實西門子業務的服務基石還是向服務市場問路的石子？面對記者的疑惑，西門子工業業務領域客戶服務集團增值業務部總經理劉爭進行了闡釋。

西門子工業業務領域客戶服務集團增值業務部總經理劉爭

制勝未來
需求讓增值服務躍出水面
         服務業務崛起的背后，需求仍然是強大的推手。劉爭表示，來自于宏觀經濟，市場及客戶的需求和挑戰給予西門子加碼增值服務的決心。
         從宏觀經濟的最新發展動向來看，多年來中國經濟的高速發展，使中國跨入了世界工業化國家之列。2009年中國工業總產值已占全球的15.6%，超越日本的10.4%，成為僅次于美國的世界第二大經濟體以及名副其實的“世界工廠”。同時中國對于工業資產的投入也相應增加，這就表示將有更充沛的資金用來購置先進的工業設備，進行工業化生產。“如何最大程度發揮設備的效能，成為工業企業面臨的巨大難題，”此為挑戰之一。
         從市場潛在需求來看，多年的粗獷型發展模式使中國工業的生產效率比發達工業國家普遍偏低。由于當前全球性經濟遲滯及銷售萎縮，在越來越高的競爭壓力下，中國的工業企業不得不開始考慮擺脫低效的生產運營模式，引入更先進的運行管理模式，以提高企業競爭力，為企業的進一步發展提供持續動力。此為挑戰之二。
         從客戶需求開看，隨著生產設備的復雜度與集成度越來越高，客戶往往面臨的問題也更多元化。例如工業企業的節能問題，它涉及的不僅僅是相關設備本身的運行效率，運行管理、操作理念、維護活動甚至與能源采購都密切關聯。這就要求企業在運營過程中必須對從商業運行的大局，到設備技術層面的細節進行綜合的考量。此為挑戰之三。
         劉爭指出，“西門子成立企業增值事業部的意義在于，可以系統性的幫助工業企業面對挑戰，以西門子多年的企業設備運營管理的最新成果以及多年在全球各行業的成功經驗，幫助企業提升設備的運行質量，為企業的可持續發展提供動力，并從企業運營的角度開始，化解企業難題。”相對于工業廠商們動輒幾十年甚至上百年的技術積淀，增值服務最可能成為未來廠商們笑傲江湖時制勝的關鍵，所以現在開始拓展服務的枝枝蔓蔓，就是構建未來的安身立命之道。

多級服務產品聯動
助力企業價值鏈實現增值
         從原材料到最后成為用戶端成品的過程包含設計、生產、銷售及售后服務等環節，而生產商在每個環節都傾注了巨大的心力和熱情，并且為產品注入價值。在所有環節中，龐雜的生產環節對價值鏈的影響更深遠，“如果能在生產環節實施積極的干預措施將顯著優化企業的價值鏈，同時在全社會環境意識普遍提高的今天，一個高效、低耗能的生產企業也會得到更多的認可，”劉爭表示。因此，目前西門子的增值服務主要圍繞企業的節能減排，設備效率和生產安全而展開，涵蓋能源和環境服務，工廠設備維護服務，遠程狀態監測、工業信息安全及可靠性工程等服務范疇。
         其中能源和環境服務包括企業能源管理和能源流程兩個緯度。能源管理的緯度是指從企業的決策層開始一直到操作執行層面，對企業的節能管理、節能意識進行評估進而提出指導建議。同時對企業所屬行業進行行業對標，以使企業對自身的節能現狀、改進潛力及改進方向建立清晰的認識。劉爭指出，該緯度關注于“人”及“管理流程”等軟件，在衡量并指導企業“軟環境”的提升上更為精確與客觀。
         能源流程的緯度是指從能源的采購、輸入開始一直到能源的耗散及回收層面，從技術角度分析每個潛在的節能環節，給企業提供節能點的分析，然后根據企業實際需求制定具體節能項目計劃，最后實施節能項目。“由于西門子能源服務是以企業的投資回報率為導向，相對于‘產品導向’的節能服務，在優化企業的節能投資效率上更具優勢。”另外，基于自身強大的資金實力，西門子也可以為企業節能提供靈活的資金支持，引入合同能源管理等多種服務模式。

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      工廠設備維護服務則涵蓋維護外包服務和維護提升服務兩種模式。如果企業的經營管理者希望把日常工作更關注在產品的開發、生產及市場上，而將繁雜的設備管理交由一家專業公司負責打理，那么西門子設備維護外包服務將是最佳選擇。在設備維護外包中，西門子將承擔企業所有維護活動，與企業簽署關鍵考核指標（KPI）保障或簽署績效保障合同，而企業只需關注于生產運營。如果企業的經營管理者希望保持對設備管理直接控制、保留自己的維護團隊、同時又需要提升設備管理水平以適應生產要求，那么西門子維護提升服務將是最佳選擇，西門子將派遣專家組短期或長期的進駐企業，幫助他們建立或提升自身維護團隊與維護體系，提高維護服務的質量。
         西門子的設備維護服務中維護體系、維護人員和計算機管理三要素，針對企業設備維護活動中的各種難題，給出對癥化解之道。例如，維護體系對于企業設備維護活動中的資產管理、維護策略、績效控制、安全管理、備件與資源管理、組織機構管理、維護流程管理、計劃與排期等方面制定詳盡的作業手冊、流程、標準及規范，以幫助企業建立一個標準化的、主動性維護與預測性維護為主導的、長效的設備管理維護機制。為應對目前中國企業維護人員技能與設備要求脫節、人員流動性較高的挑戰，西門子通過人員的技術指導及培訓、長期發展計劃、團隊文化的建立等措施提升維護人員的技能及忠誠度，同時輔以先進維護體系實施，降低對維護人員的依賴。計算機維護管理則很好的解決由于設備的生命周期較長，設備種類繁雜、設備用量大帶來的海量數據信息管理的挑戰。并且計算機維護管理系統可以對計劃管理、自動分析、統計報告等工作進行有機的管理，提高效率。
         當然市場在不斷衍生出新的需求。為了保障設備的效率，企業如何突破距離的限制隨時查看機器的運行狀態，提交診斷結果，在線解決問題？企業對工業控制軟件及工業控制網絡的依賴性增強的同時應該怎樣避免隨之而來的安全風險與隱患？隨著企業設備的復雜程度不斷提高，企業如何掌握設備的健康狀況并定期對設備進行維護保養？如何在很短的停機周期內完成復雜的設備保養？這些問題的答案就是西門子的遠程狀態監測、工業信息安全及可靠性工程服務。對于每個單套設備的維護來說，實時、遠程的線監測及在線服務能極大地提高維護效率，降低維護成本，西門子遠程狀態監測系統及軟件能為企業方便的構建遠程狀態監測體系；西門子工業信息安全服務通過從安全管理評估一直到綜合技術防范措施，實現從管理到硬件再到軟件的全方位安全防范；利用綜合的技術能力以及優秀的項目執行/管理能力，西門子協助企業通過設備的狀態檢測/分析，及時掌握設備的實時狀態，同時根據設備狀態進行維護保養規劃，最后完成維護保養。 
         劉爭最后總結說，通過一定的投入企業得到西門子的上述服務，但最終企業會在減少消耗、提高生產、提升社會效益上得到全面增值，這也是西門子增值服務為企業帶來的核心價值。

拿什么讓客戶動心
四大強項詮釋增值服務特色
         在增值服務的內容方面，西門子提供的多系列服務產品架構基本可以覆蓋客戶的全方位需求，而現在客戶對于供應商的挑剔程度日益突出也是有目共睹，特別是在有不同層次的供應商可選擇的情況下。所以，憑借雄厚實力強勢入住服務市場的西門子依然難以避免與其他企業的比較與競爭。 而劉爭對此卻頗有信心，他相信憑借西門子先進的技術理念，對客戶需求的充分理解及尊重，本地化的技術力量以及豐富的本地項目執行經驗這四大特色，足以打動客戶的芳心。
         從技術層面來看，盡管增值服務事業部成立不久，其實西門子的增值服務業務已經運行多年，“我們積累的先進技術體系與管理理念，其有效性與可靠性在全球眾多項目中被充分實踐和印證。”此外，在大量項目實踐的過程中，西門子充分尊重和理解所服務的每家企業，彼此相互學習，與客戶共同成長。本地化技術方面，西門子早在1999年就在中國開展增值服務，他也是最早在中國系統開展增值服務業務的跨國公司。西門子建立的富有本地化執行經驗的專家團隊，基于長期以來對中國市場及企業客戶特點及實際需求的了解，在研發及項目執行上更向全方位縱深。西門子的運營公司被評為2011中國電機拖動項目最具競爭力節能服務公司10強，2011中國工業整體系統方案最具競爭力節能服務公司10強、2011十大合同能源管理示范企業，成功案例遍布工礦企業、交通運輸、市政設施、物流設施等多種行業。
         “中國工業企業正面臨著從追求規模效益的粗放型生產模式向重視管理效益的精細化生產模式的轉變，而這種轉變需要像西門子增值服務這樣的服務產品注入動力。”劉爭表示，西門子組織機構的調整順應了全球經濟的最新發展方向，將服務業務作為公司發展重點，同時把發展增值業務提升到了公司戰略高度，表明西門子未來將投入更大的力量發展增值服務，開發更先進的服務產品以貼合世界經濟的不斷變化。“我們有理由相信，伴隨著中國工業的二次騰飛，西門子增值服務將有一個光明的未來。”

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